首先我把我要反思的部分貼出來

l  如何讓我們網站在線客服避免被客戶的說話方式和行為方式所影響？

l  如果客戶針對我們發脾氣了，我們又該如何應對？

在一個忙碌的早晨，我期待著來到了我最喜歡的地方—一巧克力蛋糕店。看到玻璃櫃臺裏麵香滑細膩的巧克力，想象著入口即化的感覺，我都迫不及待的排隊購買了。

我看著櫃臺後的客服人員，她用蛋糕夾給我夾一塊兒巧克力蛋糕。

我打斷了她，說：“能給我另外一塊嗎？那塊兒好像大些。”

於是她把第一塊放下去，把另外一塊夾起來放到碟子裏，說：“好吧，但其實我就是想給你大的那塊兒，其實剛才那塊卻是要比你選的大。”說完了還對著我笑，帶著嘲笑的樣子，就像是嘲笑我很傻一樣。

她的這種態度，破壞了我享受巧克力蛋糕的心情。

於是我說：“我要換成另外一塊”。

她說：“不行，太晚了”

我想，她不能這樣對待我，不能限製我隻能買哪塊兒巧克力蛋糕。我的心情很糟糕，我直接說我不買了，我要求她把錢還給我。

我甚至還做了一個不成熟的決定，我故意重新排隊，告訴她我要買這個那個，我選擇了我要的蛋糕，並且問她的名字，我要寫投訴信投訴她。其實我就是太喜歡吃巧克力蛋糕了，所以有人要是破壞了我這個心情，我就控製不了自己。而那個客服人員，其實也是控製不了自己，對所有的客戶客氣點，別帶有取笑的心也就沒有問題了。

在這個事件結束後，我產生了一個有趣的想法，如果這個客服人員和她最好的朋友在一起，而我是一個小蒼蠅，飛到她們旁邊，偷聽她們說話，她會說什麼呢？

我想會是這樣：“在早餐時間，那麼多人來買蛋糕，那麼忙，可有個可笑的女人，跑過來浪費我的時間，讓我把巧克力蛋糕換過來，換過去的，所以我就故意諷刺她，並告訴她之前那塊兒更大，你能相信嗎，她很神經哦，居然讓我再換回去，太荒謬了。我不會做的，還有其他客戶在等著呢，結果她一怒之下就要退錢不買了，接下來她問我名字，還要寫投訴信投訴給我的經理。這人是怎麼呢？為什麼不能把東西買了就走呢！也不為別的顧客想想，大家都趕時間，行為實在是太粗魯了。”

想到這裏我不得不笑，我想她肯定認為我實在針對她，但是這卻讓我反思：

l  如何讓我們網站在線客服避免被客戶的說話方式和行為方式所影響？

l  如果客戶針對我們發脾氣了，我們又該如何應對？

我將在最近的一段時間把我所了解到方案的告訴給大家。