自動化有時候給人不太好的印象：從無意識的機器人到無限重複他們請求的客戶，自動化在線客服軟件幾乎沒有什麼好名聲。然而，越來越多的公司將自動化作為其客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。為什麼？因為如果做得好，支持自動化可以為客戶提供更好的體驗，並減輕他們團隊的壓力。

 

        那麼，有幫助的自動化在線客服軟件和沒有幫助的自動化有什麼區(qū)別呢？

 

        首先，我們需要了解客戶對良好客戶服務(wù)體驗的定義。總的來說，客戶說他們在需要幫助時看重速度、一致性和準確性。

 

        他們不想要的是非客觀、不友好的服務(wù)。近期一項研究發(fā)現(xiàn)，去年結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)係的客戶中，有33%的客戶這樣做是因為他們的互動缺乏個性化，根本不了解他們的需求。

 

        良好的自動化在線客服軟件幫助人們更有效地提供巨大的支持。它讓電腦做最擅長的事情：重複的任務(wù)和分析大量的數(shù)據(jù)。自動化非常擅長快速地一遍又一遍地完成相同的事情：

 

 

        糟糕的自動化在線客服軟件會在客戶和您的公司之間造成障礙，這讓您感覺到客戶體驗和成本降低。可能是：

 

 

        在將客戶與自動化在線客服軟件連接起來之前，為客戶創(chuàng)建一個可以跳過的環(huán)，將智能、個性化等人類品質(zhì)與速度、計算機處理和一致性等自動化的優(yōu)點結(jié)合起來，可以為每個人帶來最佳的結(jié)果。